服务背景

为渠道一线响应综合支撑服务项目提出的要求，支撑赋能一线，提升一线问题响应和解决问题的效率。

为保障移动业务市场发展，各地市承担着一线响应、工单管控、预警通报等保障工作，承担支撑系统及一线工具的版本升级功能测试和其他相关的沟通协调等工作。为确保省市协同支撑工作落地，支撑赋能一线，提升一线问题响应和解决问题的效率，促进省市业务的正常开展，开展本项目工作。

保证全省地市移动公司一线响应支撑服务的顺利进行，为移动业务开展提供业务支撑系统相关的版本测试、一线投诉响应、工单管控服务，提升地市业务支撑能力。

服务内容

建立IT服务台，解决一线人员在业务办理过程中遇到的一线支撑工具系统问题，通过报障邮箱、微信、热线电话等各类在线沟通工具进行快速响应答疑，对问题进行预处理，将无法解决的问题分发到各职能部门协同解决，问题解决后通过回访一线的方式完成闭环，以及在此基础上进行的数据、系统需求整理、汇总、分析、通知等工作。

一线支撑工具的范围主要网格内实体、直销、生态、政企等一线渠道在开展业务办理等生产过程中使用的各类系统工具，包括但不限于和商汇、网格通、和客聚、综合网格系统（网格通后台pc版）、渠道运营管理系统（CMOP）、OAO分单、电子签名系统、排管系统、智慧云店、广东终端商城等系统。

服务优势

1. 一线响应服务：设置统一7*24小时热线，值班人员随时接听处理问题及故障。

2. 完整一套工单管控服务体系：制定工单检查流程和规范，明确检查流程和提醒规定。

3. 培训服务保障：在培训过程中，我们将在培训讲师、培训教材、个性化培训方案、培训过程控制和培训效果评估总结等多个方面加强服务保障，确保培训效果，形成一套培训体系方案。